Una crisis alimentaria es uno de los virus más graves que pueden afectar a tu marca y a tu reputación, uno de los bienes más preciados de cualquier empresa. Las marcas de consumo son las más vulnerables, pero las de alimentación son las de mayor trascendencia y escándalo mediático. En los últimos días, hemos observado cómo la comercialización de carne mechada en mal estado ha provocado que más 250 personas estén infectadas por la bacteria de la listeria. Una crisis de estas características puede bloquear a la empresa y hundir su reputación.

Vivimos en una sociedad de vigilancia y exhibicionismo donde la transparencia es un imperativo. Por eso es fundamental hacer las cosas bien, la verdad siempre sale a la luz, y más aún en nuestro mundo hiper conectado en el que un tuit o un vídeo pueden poner en duda la honradez o el prestigio de cualquier persona, institución o marca.

A algunas empresas les resulta difícil aceptar que su reputación está pasando por una situación crítica. En muchas ocasiones, el primer impulso o la primera reacción ante lo evidente es la inacción, es decir, el silencio, o lo que es peor, la negación. Ese el primer error que hay que tratar de evitar.

Como consultora de comunicación son muchos los casos de comunicación y gestión de crisis asesorados con éxito, lo que nos permite afirmar que la correcta gestión de una crisis es posible.

Hay tres pasos claves que se deben tener en cuenta para poder controlar una crisis reputacional:

1. Estar preparado: Si no ha sido posible evitar una situación de crisis, es necesario actuar según dicte el Manual de crisis. Por eso, las empresas deben saber que es imprescindible invertir en un Manual de Gestión de Crisis (MGC): este es el método más eficaz para poder minimizar los posibles escenarios y que se no se extienda y magnifique.
En caso de que no sea posible, lo más importante es actuar con rapidez: Ser ágiles para frenar el golpe cuanto antes. Si no se actúa lo único que conseguiremos es alargarla en el tiempo y amplificarla más.

2. Aceptarla y reconocerla: Este punto también es fundamental. Hay que ser humildes, admitir los errores. Es necesario ser transparentes y decir la verdad, consiguiendo de este modo generar confianza entre el público afectado. La política del avestruz, aquella que agacha la cabeza para salir corriendo, es la peor estrategia.

3. Remediarla: Planificarla con mensajes y canales de información con el objetivo de que lo primero sean las víctimas, por encima de ninguna otra consideración. El cuidado a los afectados no solo es lo más ético, sino lo más rentable. Estas actitudes y comportamientos revertirán en el prestigio de tu marca, consiguiendo demostrar que lo primero son las personas, por encima de cualquier otro valor comercial.

Pues bien, si el mejor remedio para la correcta gestión de una crisis es estar preparado, desde Abascal Comunicación os animamos a prevenir, no mirar para otro lado, y afrontar escenarios que pueden afectar de manera irremediable a tu marca. ¿Y tu empresa, está preparada?

Almudena San Miguel

Ejecutiva de cuentas de Abascal Comunicación