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CÓMO PERDER EL “MIEDO 2.0”

Como casi todo el mundo sabe, las redes sociales nacieron de la web 2.0, creando una relación directa y casi inmediata entre empresas y consumidores. Lo que primero llama la atención – y da vértigo-, es que las empresas ya no controlan toda la información que hace referencia a sus actividades. En palabras de una de las ponentes del curso Riesgos Jurídicos asociados al uso de las Redes Sociales al que asistimos la pasada primavera en la Fundación José Pons, las redes sociales se han convertido en libros de reclamaciones abiertos al público.


Los nuevos canales de comunicación se descubren como un arma de doble filo. Unen gente, compañías, gente y compañías, informan constantemente – de hecho cualquier persona con conexión a Internet se convierte en un “informador”-, y, en resumen, impulsan la globalización. Algunos de esos informadores disfrutan de una impunidad que les viene dada por su anonimato. Así, estos canales también ayudan a derrocar a líderes de gobierno, son cuna de revueltas populares y magnifican los errores de muchas compañías.

Por este y otros motivos, es de vital importancia para el mantenimiento y desarrollo de las empresas una buena gestión de la reputación online. Toda empresa que quiera estar en la red debe hacer un análisis previo para saber qué red social es la más adecuada para su estrategia, atendiendo a su actividad, al público al que se dirija y al tipo de información que quiera compartir. De este modo, encontramos ejemplos como el de Gallina Blanca, cuyo perfil en Facebook lleno de recetas y concursos  le ha proporcionado muy buena reputación online; o el perfil de Movistar en Twitter (@Movistar Cat), de uso exclusivo para atender problemas de ADSL e Imagenio.

Dentro de todas las recomendaciones que se dieron en el curso, destacamos tres aplicables a la estrategia online de cualquier empresa:

  • Definir políticas y manuales de estilo. Para esto es vital  la colaboración entre el departamento de marketing/comunicación y el departamento legal, ya que se fijan obligaciones y permite exigir responsabilidades a posteriori. La necesidad de esta colaboración nace a raíz de la novedad de este ámbito. Se trata de un campo muy nuevo y es importante actuar con precaución antes de publicar contenido que, sin pretenderlo, pueda tener repercusiones negativas en la propia empresa.
  • Definir políticas de uso para empleados. Formar y concienciar al personal y así evitar un choque entre el control del empresario y el derecho a la intimidad de los trabajadores.
  • Diseñar cláusulas contractuales para determinados profesionales/directivos. Es decir, fijar lo que pueden o no divulgar en sus perfiles, prever penalizaciones, etc.

Algo que deben saber los community managers de las empresas es que no están solos, ya que existen despachos de abogados que asesoran específicamente a las empresas en estos términos. No obstante, deben saber que es primordial, de cara a un correcto funcionamiento de su trabajo, que mantengan una total transparencia en los avisos legales, que no tomen decisiones precipitadas cuando se vulneren los derechos y/u objetivos que se quieren conseguir, respetar siempre las opiniones ajenas y cumplir las políticas fijadas por la empresa.

Hay que ser astutos. No optemos por censurar comentarios contrarios a las propias marcas, sino valorémoslos y sepamos cómo gestionar esas pequeñas crisis. Si hay algo que funciona en este campo, es saber interpretar las redes sociales con psicología y, sobre todo, perderles el miedo. El mundo online está esperando. O te mueves… o caducas.

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